Auch 2024 sieht sich die Hälfte der Konsumenten (51 %) durch branchenübergreifende Preissteigerungen finanziell unter Druck. Entsprechend werden Konsumausgaben verschoben, was Händlern zu schaffen macht. Insbesondere durch ein exzellentes Einkaufserlebnis gepaart mit einzigartigen Services über alle Kanäle hinweg können Händler jedoch punkten und Kaufhemmnisse abbauen. Das zeigen die Ergebnisse der neuen ECC Club Studie „It’s magic – mit Channel-Magie aus der Krise!“, für die mehr als 1.000 Konsumenten befragt wurden, die in den letzten sechs Monaten Produkte aus den Bereichen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics oder Heimwerken & Garten gekauft haben.
Erlebnisfaktor online und stationär noch ausbaufähig
Sowohl online als auch im Geschäft geht es um mehr als den reinen Produktkauf: Kunden erwarten besondere Erlebnisse und sehen dabei noch Luft nach oben. Das gilt vor allem für Onlinekäufe: So empfindet beispielsweise bei Fashion-Onlinekäufen ein Drittel der Befragten das Shoppen als Erlebnis; auf der Fläche sind es in selbiger Branche 41 Prozent. Gerade auf der Fläche gibt es für Händler eine Vielzahl an Möglichkeiten, einen einzigartigen Erlebnisfaktor zu bieten. Besonders beliebt sind aus Konsumentensicht etwa Live-Produktvorführungen oder die Möglichkeit, Produkte live zu testen. Aber auch gastronomische Angebote sowie Workshops oder Events sind für Konsument:innen attraktive Besuchsanlässe für Geschäfte.
Zusätzliche Services sind Pflicht
Unabhängig vom Kanal haben Kunden hohe Ansprüche und setzen Omnichannel-Services wie Online-Verfügbarkeitsanzeigen, Instore-Return oder Click & Collect bereits mehrheitlich voraus. Wer als Händler darüber hinaus überzeugen möchte, muss weiterführende Angebote, eine exzellente Kanalverknüpfung und finanzielle Vorteile anbieten. Unabhängig von Branche und Warenkorbgröße bewerten 72 Prozent der Befragten das Angebot einer Geld-Zurück-Garantie als relevant für ihre Kaufentscheidung. Aber auch Coupons oder Rabattcodes sowie Bonusprogramme können die Kaufbereitschaft steigern. Doch bei Services geht es nicht nur um Sparmöglichkeiten: Kunden sind auch bereit, für bestimmte Services einen Aufpreis zu zahlen. So gibt beim stationären Möbelkauf fast jeder Zweite (47 %) an, für eine gute Beratung fünf Prozent mehr zahlen zu würden. Online fällt die Preisbereitschaft insgesamt etwas geringer aus. Zu einer Zuzahlung von fünf Prozent für die Unterstützung bei der Produktsuche wären im Möbelbereich 40 Prozent der Befragten bereit.
„Neben der Monetarisierung von Services bieten auch KI-basierte Angebote wie ein intelligenter Spiegel mit weiterführenden Informationen oder das Einscannen des Einkaufszettels per App großes Potenzial für mehr Erlebnis und Service am Point of Sale. Vor allem die Gen Z und damit die Kundschaft von morgen zeigt großes Interesse an KI-basierten Services und virtuellen Welten“, erklärt Julia Frings, Projektmanagerin am ECC Köln.
Games und Metaverse als neue Vertriebskanäle
Mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten (54 %) hat in den letzten zwölf Monaten ein Computer- bzw. Video- oder Onlinespiel gespielt und 63 Prozent der Gamer haben hierfür sowie für damit verbundene Produkte und Services auch Geld ausgegeben. Als entscheidenden Vorteil von Gaming-Angeboten sehen die Befragten die Möglichkeit, ein Produkt vor dem Kauf mit einem digitalen Avatar zu testen (40 %). Ein Aspekt, der neue Vertriebspotenziale für Händler birgt. Vor allem das Metaverse gilt durch Aktivitäten wie virtuelle Produktpräsentationen sowie das Aus- und Anprobieren von Artikeln als produktgetrieben und damit als relevant für den Handel.
