Omni-Channel: Jetzt bloß nicht den Anschluss verlieren

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Der Kunde ist König. Dieses Motto erfolgsbringend und effizient umzusetzen ist keine Binsenweisheit, sondern tägliche Herausforderung im Handel. Die Fähigkeit, den Kunden ins Zentrum seiner Überlegungen zu stellen, gewinnt gerade im Wandel zum Omni-Channel enorm an Bedeutung. Der Trick besteht darin, eben nicht einzelne Kanäle losgelöst voneinander auf Teufel komm raus zu optimieren, sondern bedingungslos die Kundenperspektive einzunehmen und ein kanalübergreifendes Konzept zu entwerfen. „Machen wir doch längst!“, mögen viele Händler nun denken. Doch die Realität sieht anders aus.

Ein Blick auf den globalen Omni-Channel-Index 2017 von PwC Strategy& verrät, dass es um Deutschland nicht besonders gut bestellt ist. Demnach kommen deutsche Händler lediglich auf Platz 17, besonders in den Bereichen IT und Mobile sieht die Studie Nachholbedarf.

Dieses schlechte Abschneiden verwundert im ersten Moment. Denn viele Händler sind hierzulande davon überzeugt, bereits eine ausgereifte Omni-Channel-Strategie zu verfolgen. Allen voran die Händler für Consumer Electronics, die sich gerne selbst als digitale Speerspitze unter den Händlern sehen. Doch die internationale Konkurrenz ist gerade auf diesem Gebiet unerbittlich und es fällt deutschen CE Händlern zunehmend schwerer, Boden gegenüber den im E-Commerce führenden internationalen Händlern gut zu machen.

Investitionen in die nötige Infrastruktur sind daher unerlässlich, denn gerade CE-Kunden sind besonders technikaffin und damit auch besonders anspruchsvoll, was moderne Lösungen anbelangt. Schon heute wollen viele ein Produkt, das sie im Schaufenster sehen, online recherchieren, bestellen und im Ladengeschäft abholen können. Dabei kann der Bestellvorgang auch per Sprachsteuerung durch Alexa, Google Home und Co. stattfinden.

Die Customer Journey wird komplexer, neue Touchpoints kommen hinzu. Eine oberflächliche Umsetzung, die nur die Customer Journey im Fokus hat, aber im Backoffice ein Patchwork an parallelen Lösungen manuell verbindet, schafft nur weitere Herausforderungen. Woran sich Händler orientieren sollten, um mit integrierten Systemen ihre Kunden optimal und effizient zu begleiten zeigt Johannes F. Sutter, Head E-Commerce Sales bei Six Payment Services.

Kunden auf neuen Wegen individuell begleiten

Mit dem Wandel der Customer Journey entwickelt sich auch die Omni-Channel-Strategie stets weiter. Zusätzliche Touchpoints bieten Händlern neue Wege, um zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit ihren Stammkunden in Kontakt zu treten oder um potenzielle Kunden zu erreichen. Im Zuge der digitalen Transformation sind Verkaufsoptionen entstanden, bei denen sich genaueres Hinsehen lohnt.

  • Click and Collect: Der Kunde bestellt und bezahlt Ware online und holt sie im Laden ab. Es entsteht die Chance für Up- und Cross-Selling, etwa bei Spontaneinkäufen.
  • Click and Return: Ein Verbraucher bestellt und bezahlt ein Produkt online. Er bekommt es nach Hause geliefert und kann es bei Nichtgefallen im Laden umtauschen oder zurückgeben. Der Einkaufswert wird ihm rückerstattet – ohne, dass er die für die Zahlung ursprünglich genutzte Karte dabeihaben muss. Auch hier erhöht sich die Quote von Umtausch oder Neukauf im Vergleich zur bloßen Versand-Retoure nachweislich.
  • Endless Aisle: Nicht lagernde Ware kann mit dem Smartphone oder an einem Infokiosk direkt vor Ort bestellt und die spätere Zahltransaktion vorbereitet werden. Das minimiert den Bruch zwischen Kaufinteresse und Kaufakt und erspart Händlern, tatsächlich jedes Modell in jeder Farbe und Ausführung vorrätig zu haben.
Ein integrierter Zahlungsprozess als Säule für den Omni-Channel

Ein effiziente Omni-Channel-Umsetzung setzt neben nahtlos ineinandergreifender Kanälen der Warenbewirtschaftung auch integrierte Zahlungsprozesse voraus. Six Payment Services zeigte im März auf der Internet World einen Showcase für Click & Reserve und Click & Collect live vor Ort. Dafür programmierte Six einen Demo-Webshop, in dem sich Interessierte eine Trinkflasche vorbestellen können („Click & Reserve“), um anschließend einen QR-Code auf ihr Smartphone zu erhalten. Dieser QR-Code wurde mit den von Six zur Verfügung gestellten Kreditkartendaten hinterlegt. Auf dem Messestand konnte dann einfach durch Vorweisen bzw. Scannen des QR-Codes an der Kasse die Trinkflasche in Empfang genommen werden („Click & Collect“).

Click & Collect wird bereits heute von vielen Kunden gerne genutzt. Damit dies auf breiter Basis operativ effizient abgewickelt werden kann, muss das Zusammenspiel von Bezahlterminal und E-Commerce-Lösung nahtlos ineinandergreifen. Händler mit modernen Omni-Channel-Konzepten untermauern ihre Vorreiterposition. Sie steigern die Kundenzufriedenheit sowohl im Point-of-Sales-Geschäft, als auch im Online-Store und bleiben langfristig für Kunden attraktiv, indem sie ihren sich wandelnden Bedürfnissen entsprechen. Integrierte Zahlungssysteme sind entscheidend für eine effiziente Umsetzung und weitere zukunftsorientierte Ausrichtung.

Six Payment Services

Das Unternehmen bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Die maßgeschneiderten Lösungen umfassen die Abwicklung von nationalen und internationalen Zahlungen mit Kredit-, Debit- sowie Prepaid-Karten. Dabei stellt Six Payment Services sowohl die Akzeptanz wie auch die Abwicklung von kartenbasierten Zahlungen sicher und gehört als Marktführer in der Schweiz, in Österreich und in Luxemburg zu den größten europäischen Verarbeitern von Kartentransaktionen. Mit rund 1.100 Mitarbeitern an zehn Standorten weltweit begleitet Six Payment Services die Kunden aus 33 Ländern.

www.six-payment.services.com

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