Wissen wie der Kunde tickt: Erfolgreiches Multichannel-Marketing dank Customer Insights

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Sich verändernde Verhaltensweisen und Ansprüche der Verbraucher sowie die schnelle technologische Weiterentwicklung sind insbesondere in der CE-Branche stark ausgeprägt. Umso wichtiger ist es, seine Kunden so genau wie möglich zu kennen, um entsprechend mit dem richtigen Angebot reagieren zu können. Es liegt an den Händlern, aus der Masse herauszustechen und dem Kunden genau das zu bieten, wonach er sucht. Ein Schlüssel zum Erfolg lautet Customer Insights, meint Dirk Kemmerer, Geschäftsführer der DeutschlandCard GmbH.

Erfolgreiches Dialogmarketing mit Customer Insights

Das Wissen darüber, wie relevant oder attraktiv ein Angebot für den einzelnen Kunden ist, ist Gold wert. Es befähigt Elektrohändler dazu, mit den Verbrauchern in Dialog zu treten und sie individuell anzusprechen. So stechen sie aus der Werbeflut hervor und verbessern die (Kauf)-Laune der Kunden. Die sogenannten Customer Insights sind das Fundament für erfolgreiches Dialogmarketing. Denn mit fundiertem Kundenwissen können Fachhändler Strategien für die Zukunft festlegen und ihre Kunden mit individuell abgestimmten Produkten, gezielten Angeboten sowie Kommunikationsmaßnahmen erreichen.

Insbesondere Online-Händler wie zum Beispiel Amazon haben in den vergangenen Jahren bereits enormes Kundenwissen aufgebaut, das sie nun gewinnbringend nutzen können. Klassischen Händlern fehlen diese Insights hingegen häufig und sie haben entsprechend großen Handlungsbedarf, um in diesem hart umkämpften Markt dauerhaft bestehen zu können.

Multipartner-Bonusprogramm der DeutschlandCard

Vor allem für stationäre Händler ist es schwer, aus eigener Kraft relevantes Kundenwissen zu generieren. Hinzu kommt, dass die Angebotspalette bei vielen CE-Händlern sehr breit ist und sich das Konsumverhalten der Kunden enorm unterscheidet. Das eine „Standard-Kundenprofil“ gibt es nicht: Während beispielsweise in der Warengruppe Smartphones eine teure Marke bevorzugt wird, bekommt in der Warengruppe Waschmaschine ein günstiges No-Name-Produkt den Vorrang. Um diese Unterschiede zu erkennen und darauf zu reagieren, braucht es eine sehr gute Analytik und Customer Insights – und das über die eigenen Kaufverhaltensdaten hinaus. Auch hier lohnt wieder ein Blick auf Amazon. Durch das breite Produktportfolio konnte das Unternehmen Kundenwissen aus den verschiedensten Bereichen aufbauen und so ein umfassendes Bild der Konsumenten, ihrer Vorlieben, Gewohnheiten und Lebenssituation generieren.

Dirk Kemmerer – Foto: DeutschlandCard

Dieses wertvolle Kundenwissen erhalten stationäre CE-Händler beispielsweise durch die Teilnahme an einem Multipartner-Bonusprogramm wie der DeutschlandCard. So bekommen sie kanal- und branchenübergreifende Informationen über ihre Kunden, die durch eine detaillierte Auswertung in hochrelevantes Kundenverständnis transformiert werden. Diese Customer Insights gehen deutlich tiefer als zum Beispiel die Informationen, die über Standalone-Programme abgebildet werden. Und auch gegenüber den Kundendaten von Online-Pure-Playern haben sie durch die Verknüpfung verschiedener Kanäle häufig eine noch größere Aussagekraft.

Mithilfe der gewonnenen Customer Insights können Elektrohändler das übergreifende Kaufverhalten gesamtheitlich verstehen und entsprechend am Point of Sale (POS) und im Kundendialog reagieren: Sie können unter anderem identifizieren, welche Konsumenten zu einem Marken-Drucker auch die passende Marken-Patrone oder eine Kamera und die entsprechende Ausrüstung kaufen. Dabei können sie auch differenzieren, ob die zusammengehörenden Produkte am gleichen Tag oder zeitlich versetzt im Einkaufswagen landen. Ebenso können sie Konsumenten durch umfassendes Kundenverständnis bei Zukunftsthemen wie zum Beispiel Smart Home individuell begleiten indem sie Bedürfnisse sowie Interessen frühzeitig erkennen und entsprechend adressieren.

Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals

Neben dem richtigen Angebot ist auch der Kommunikationskanal entscheidend. Nicht jeder Kunde nutzt die gleichen Kanäle, um sich über neue Produkte zu informieren. Die Faktoren, die bei der Kanalwahl eine Rolle spielen, sind sehr vielfältig: Alter, Geschlecht, Interessen oder auch der Beruf können ausschlaggebend sein. Eine trennscharfe Definition bzw. Segmentierung der Zielgruppen erleichtert es, die Kunden auf dem bevorzugten Kanal zu kontaktieren. Kauft der Konsument besonders häufig in Online-Stores ein oder bevorzugt er den lokalen Elektronikhandel? Reagiert er häufiger auf Werbe-Mailings, Online-Banner und Sponsored Posts oder sind ihm Posteinwürfe lieber? Welchen Kanal präferiert er für welche Aktionen? Löst er eher Papiercoupons ein oder bevorzugt er digitale Angebote? Bei der Auswahl der Kommunikationskanäle kommt es auf den richtigen Mix an.

Um sich zu informieren, zu kommunizieren und einzukaufen nutzen viele Verbraucher inzwischen mobile Endgeräte und demzufolge auch Apps. Dadurch ist es möglich, nahezu jede Zielgruppe zu jeder Zeit und an jedem Ort zu erreichen. Andererseits stellt die schnelle technologische Entwicklung für weniger technikaffine Verbraucher eine Herausforderung dar. Auch bei diesen Kundengruppen ist es wichtig, durch eine relevante und maßgeschneiderte Kommunikation Vertrauen aufzubauen, die Bedürfnisse zu kennen und sie mit entsprechenden Dienstleistungen und Serviceangeboten zufriedenzustellen. Insgesamt müssen Online-, Offline- und mobile Daten geschickt kombiniert und ausgewertet werden, um ein umfassendes Bild von Kunden und Zielgruppen zu erhalten. Und davon profitieren auch die Kunden, da sie so keine unerwünschte Werbung, sondern hochrelevante Angebote und Informationen erhalten, die wirklich zu ihnen und ihren Bedürfnissen passen.

Individueller und erfolgreicher Kundendialog

Ein individueller und erfolgreicher Dialog mit dem Kunden kann nur dann stattfinden, wenn dem Elektrofachhändler kanal- und bestenfalls auch branchenübergreifende Informationen über ihn vorliegen. Customer Insights geben Auskunft darüber, wie der Kunde am besten zu erreichen ist: online, offline oder mobil. Außerdem enthalten sie Erwartungen und Vorlieben in Bezug auf sein Kaufverhalten. Hinzu kommt, dass durch eine Partnerschaft mit einem Multipartner-Bonusprogramm und der maßgeschneiderten Kommunikation auch die Relevanz und Bekanntheit des Unternehmens sowie die Loyalität bei den Konsumenten nachweislich erhöht wird. Auf diese Weise ist es möglich, attraktive und individuelle Inhalte zum richtigen Zeitpunkt auf dem passenden Kanal auszuspielen, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen und Wettbewerbern so immer „einen Schritt voraus“ zu sein.

www.deutschlandcard.de

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