Google Axel Reichmann
Google Axel Reichmann - Foto: Google

In Deutschland zieht beinahe jeder Dritte bei den verschiedensten Arten von Fragen regelmäßig einen digitalen Sprachassistenten zu Rate. Ob zum Wetter, zum Arbeitsweg oder zu Übersetzungen – Sprachassistenten haben auf viele Fragen in Sekundenschnelle eine Antwort. „Wir bei Google beobachten, dass immer häufiger über Sprachsteuerung Suchanfragen eingehen“, erklärt Google-Manager Axel Reichmann. Bereits jetzt kommen 20 Prozent aller Suchanfragen auf Android in den USA über die Sprachsuche

Einer der Gründe dafür ist das geänderte Konsumentenverhalten: Nutzer sind heute so neugierig, fordernd und ungeduldig wie noch nie zuvor. Und digitale Assistenten kommen genau diesen Bedürfnissen nach, indem sie einfache Fragen schnell beantworten und im Alltag helfen, Kleinigkeiten zu erledigen.

Doch die Erwartungen an digitale Assistenten gehen noch einen Schritt weiter: Jeder zweite Nutzer eines Sprachassistenten möchte direkt und ohne Umwege Informationen über Angebote, Verkäufe und Aktionen erhalten. Für Händler bedeutet das ein enormes Potential. Bei der Erarbeitung der richtigen Strategie gibt Google ein paar Tipps, die dabei helfen, für Nutzer relevant zu sein und sich zu behaupten.

1. Sprachassistenten als neuen Kanal für Marken erkennen
Google sieht den größten Vorteil von Voice Assistance darin, dass Unternehmen ein zusätzlicher Kanal für ihre Marken bereit steht. Sie haben damit die Möglichkeit, digital mit ihren Kunden eine Konversation zu führen. Über diesen Kanal wird eine ganz bestimmte Zielgruppe angesprochen, nämlich Nutzer, die technologischen Innovationen gegenüber offen sind. Profitieren Sie von Voice, indem Sie den direkten Draht zwischen Ihrer Marke und Verbrauchern herstellen.

2. Mit Voice in allen Lebenslagen helfen
Wieso benutzen Konsumenten Smart Speaker? Weil sie den Alltag vereinfachen. Ganze 72 Prozent verwenden ihren Voice Assistant als Teil der täglichen Routine. Bestimmte alltägliche Aufgaben lassen sich effizienter und schneller über die Sprachsteuerung erledigen – sei es das Verwalten von Kalendereinträgen oder die Wiedergabe von Musik.
Seit diesem Jahr gibt es genau hier noch mehr Möglichkeiten und Chancen für Partner. Bislang konnten Unternehmen über “Actions on Google” ihre Inhalte wie Wetterinformationen oder das TV-Programm anbieten. Seit März ist es zusätzlich möglich, über Google Assistant Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Mit “Transactions on Google” können Nutzer Einkäufe, Bestellungen und Reservierungen per Sprachsteuerung vornehmen. Aktuell können sie Fahrkarten bei Flixbus kaufen und Bestellungen bei Foodora, Otto und MediaMarktSaturn ordern. Alle Partner werden mit ihren Anwendungen der Nutzererwartung an ein intuitives Einkaufserlebnis gerecht. Konzipieren Sie Ihre Action so, dass sie Nutzer wirklich hilfreich unterstützt. So stellen Sie sicher, dass Ihre Marke in den Alltag integriert wird.

3. Mit Brand Building einen eigenen Charakter erstellen
Die Möglichkeiten bei der Entwicklung einer Anwendung sind unbegrenzt und sollten daher wohl überlegt sein. Soll die Action rein analytisch und informativ sein? Oder kann sie den Kunden auch überraschen und zum Lachen bringen, indem sie Humor beweist? Welche Stimme bekommt sie? Ist der Charakter authentisch und passt er zur Marke? Diese Fragen sind bei der Voice-Strategie entscheidend. Geben Sie Ihrer Marke eine Persönlichkeit und steuern Sie, welchen Eindruck Sie beim Kunden hinterlassen und wie er Ihre Marke wahrnimmt.

4. Kundennähe durch Interaktionen
Bei der Nutzung von Sprachassistenten lässt sich Folgendes beobachten: Besitzer von Smart Speakern tendieren dazu, sich mit ihren Geräten ähnlich wie mit realen Gesprächspartnern zu unterhalten. Beispiele für Anwendungen, die sich einem natürlichen Dialog nähern, stammen von Zalando und Rewe. Zalando hat eine “Action on Google” entwickelt, die Kunden als persönlicher Berater zur Seite steht und dabei hilft, die richtigen Geschenke zu finden. Und Rewe gibt seinen Kunden über Google Assistant mit Caro eine persönliche Assistentin an die Hand, die bei der Rezeptsuche unterstützt. Da digitale Assistenten während der Interaktion Ihre Marke repräsentieren und den Kontakt mit dem Kunden übernehmen, sollten Sie das Interaktionsdesign so gestalten, dass (beinahe) flüssige Konversationen möglich sind.

Fazit
Wir stehen generell am Anfang des Zeitalters der Assistant-Plattformen, die Sprachsteuerung steckt derzeit noch in den Kinderschuhen. Das plattformübergreifende Einkaufen über Sprachassistenten ist bereits jetzt für viele Nutzer attraktiv. Voice wird für die Zukunft des Handels relevanter werden. Unternehmen haben durch die neue Technologie die Möglichkeit, ihre Marke zu personalisieren – sei es durch eine individuelle Stimme oder einen bestimmten Charakter, der Produkte und Dienstleistungen präsentiert oder Kunden innerhalb der Customer Journey begleitet und berät. Im Idealfall liefert die Anwendung einen wirklichen Mehrwert und wird gerne von Nutzern in Anspruch genommen.

Axel Reichmann arbeitet seit 2010 bei Google. Im Global Product Partnerships Google Assistant Team unterstützt er Partner bei der Konzeption und Entwicklung von Anwendungen auf Google Assistant. Zuvor betreute er mehrere Jahre Pure-Play Retailer bei strategischen und operativen Fragen rund um den Einsatz von Google-Lösungen für den E-Commerce.

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