Automatisierung kann Kunden zurück in den Laden bringen

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Automatisierung im Einzelhandel, das kennen die Verbraucher nicht nur aus dem Möbelhaus oder vom Supermarkt um die Ecke. Für Schlagzeilen sorgte im letzten Jahr Amazon mit vollautomatisierten Läden in Amerika. Nun hat das Capgemini Research Institute die Chancen der Automatisierung für den Einzelhandel in der Studie „Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation“ untersucht.

Die meisten Verbraucher glauben insbesondere, dass Automatisierung lange Warteschlangen an der Kasse vermeiden kann (weltweit 66 Prozent, in Deutschland 59 Prozent) und Schwierigkeiten beim Auffinden von Produkten reduziert (60 Prozent weltweit, 55 Prozent in Deutschland).

Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini. Foto: Capgemini
Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini. Foto: Capgemini

Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini, stellt fest: „Automatisierung bietet Einzelhändlern die große Chance, einen Teil des Bodens zurückzugewinnen, den sie an die Digital-Konkurrenz verloren haben. Letztlich verlangen die Kunden den gleichen Service und die gleichen Features offline, die sie vom E-Commerce gewohnt sind. Die richtigen Investitionsentscheidungen können hier ein erhebliches Potenzial freisetzen – sowohl in den kundenorientierten als auch in den operativen Abteilungen. Selbst in unserer technologieorientierten Welt findet man selten eine Investitionsmöglichkeit mit derart weitreichenden Chancen“.

Wettbewerbsvorteile sichern

Automatisierung spielt eine wichtige Rolle, um Kunden, die zwischenzeitlich auf E-Commerce gebaut haben, wieder in die Geschäfte zu bringen. 46 Prozent der Kunden weltweit, die eine positive Erfahrung mit In-Store-Automatisierung gemacht haben, sagten, sie seien bereit, einen Teil ihrer Online-Einkäufe von Händlern mit digitalem Schwerpunkt auf Geschäfte mit Automatisierungstechnologie zu verlagern.

Diese Zahl steigt auf 55 Prozent bei städtischen Konsumenten und auf 58 Prozent für Millennials. Unter den Käufern in Deutschland sagen dies lediglich 33 Prozent. Aufgrund der Verbesserungen, die Automatisierung mit sich bringen kann, erwägen potenzielle Umsteiger durchschnittlich 20 bis 25 Prozent ihrer Einkäufe von Online-Anbietern auf Ladengeschäfte zu verlagern.

Gesamtverkaufszahlen steigern

60 Prozent der Verbraucher weltweit sowie 45 Prozent der deutschen sind bereit, online mehr bei solchen Händlern zu kaufen, die Retouren von Online-Bestellungen im Geschäft mit Hilfe von Automatisierungstechnologien annehmen. International gehen die Verbraucher davon aus, dass sie in diesem Fall ein Fünftel (22 Prozent) mehr kaufen würden, die deutschen etwas mehr als ein Sechstel (18 Prozent). Die Einzelhändler berichteten auch von einem Umsatzanstieg in Höhe von elf Prozent in Geschäften mit Automatisierung gegenüber solchen ohne oder mit geringer Automatisierung.

Automatisierung mit Nachhaltigkeit verbinden

Einzelhändler wie auch Kunden halten es für wichtig, Automatisierung mit Nachhaltigkeitsanliegen zu verknüpfen. Drei Viertel (75 Prozent) der Einzelhändler weltweit glauben, dass Automatisierung ihnen helfen kann, nachhaltigere und umweltfreundlichere Lösungen anzubieten.

Dies spiegelt den wachsenden Wunsch der Verbraucher wider, bei Einzelhändlern einzukaufen, die sich als umweltfreundlich ausweisen können. Die befragten Verbraucher gaben an, dass sie Einzelhändler vorziehen würden, die Verbrauchsmaterialien wie gedruckte Quittungen (63 Prozent weltweit und hierzulande) sowie zur Verbesserung der Energieeffizienz (58 Prozent der Verbraucher weltweit und 53 Prozent der deutschen) und Bereitstellung von Nachhaltigkeitsinformationen zu Produkten (52 Prozent international sowie 48 Prozent in Deutschland) einsetzen.

Bedenken der Kunden verstehen

Zunehmend setzen Einzelhändler auf Automatisierung. Derzeit sind fast 21 Prozent der Geschäfte in Bereichen wie der Filialnavigation und der Auftragsabwicklung automatisiert. Es wird jedoch erwartet, dass dieser Anteil bis 2022 auf 36 Prozent ansteigen wird.

Die Untersuchung ergab auch, dass die Einzelhändler Bedenken der Kunden unterschätzen und ihre Prioritäten entsprechend häufig falsch setzen. Während insgesamt 59 Prozent der Kunden sagten, sie würden ein Geschäft meiden, wenn es Gesichtserkennung zu ihrer Identifizierung einsetzen würde (66 Prozent in Deutschland), glaubten nur 23 Prozent der Einzelhändler weltweit (16 Prozent in Deutschland), dass dies der Fall sein würde.

Unterschiede in den Branchen

Die Einzelhändler verschiedener Branchensegmente messen der Automatisierung unterschiedlich viel Bedeutung bei: So gibt fast die Hälfte der Lebensmittel- und Bekleidungshändler (47 Prozent bzw. 45 Prozent) an, dass ihre Geschäftsführung Automatisierung als strategische Notwendigkeit betrachtet – verglichen mit nur 21 Prozent der Elektronikhändler und einem Gesamtdurchschnitt von 40 Prozent.

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