Social Commerce: So nutzen Sie Social Media für Ihre Kundenkommunikation richtig

Frauengesicht mit Social Media Icons vor blauem Hintergrund
Foto: Pixabay

Für die Markenkommunikation spielen Influencer via Social Media eine wichtige Rolle. Wer als Händler oder Hersteller im Bereich Social Commerce aber langfristig erfolgreich sein möchte, muss mit seinem Unternehmen auch selbst auf den gängigen Plattformen präsent sein. Dabei reicht es nicht aus, seine Social-Media-Kanäle nebenbei zu betreiben, vielmehr sind Professionalität und Aktualität gefragt. In der neuen Studie des ECC Köln „#Content #Commerce #Community: Die großen Cs für den Moonshot auf Social Media“ erfahren Unternehmen, welche sozialen Netzwerken für Händler und Hersteller am erfolgversprechendsten sind und welche Inhalte die Konsumenten dort erwarten.

Anne Lisa Weinand
Anne Lisa Weinand, Foto: ECC Köln

„Kein Weg führt mehr an Social Media vorbei – auch für Händler und Hersteller. Gerade die Corona-Krise hat noch einmal deutlich gezeigt, wie relevant soziale Medien als Informations- und Kommunikationskanal im Handel geworden sind. Insbesondere in Zeiten des Lockdowns wurden Instagram und Co. für Händler und Hersteller zu einem wichtigen Kundenkontakt-Portal“, kommentiert Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln. „Kund:innen suchten in dieser Zeit verstärkt über Social Media nach Öffnungszeiten, recherchierten Angebote und Services oder holten allgemein relevante Informationen ein. Dies gilt im Übrigen auch für lokale Anbieter und ihre Kundschaft im regionalen Einzugsgebiet.“

TikTok, Instagram, YouTube

Lockdown, Social Distancing, Ausgangssperren – die Konsumenten mussten in den vergangenen Monaten viel Zeit mit sich selbst verbringen und haben sich daher unter anderem vermehrt auf den sozialen Netzwerken aufgehalten. Die großen Gewinner über alle Altersgruppen hinweg:

  • TikTok mit einem Nutzungsanstieg von 49 Prozent
  • gefolgt von Instagram (plus 27 Prozent)
  • und YouTube (plus 25 Prozent).

Ein Blick auf die 16- bis 29-Jährigen offenbart nicht nur noch höhere Zuwächse, sondern auch den großen Verlierer Facebook. Ihre Meinung über die Plattform: altmodisch, langweilig, verzichtbar.

ECC-Grafik Instagram TikTok Unternehmenskanäle
Foto: ECC Köln

Follower-Push für Händler und Hersteller

Auch die Präsenzen von Händlern und Herstellern haben sich auf Social Media vergrößert. Nach Angaben des ECC Köln folgen 48 Prozent der Social-Media-Nutzer digital den Händlern und Herstellern – unter den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar 74 Prozent. Jeder Fünfte der befragten Social-Media-Nutzer (22 Prozent) gibt an, seit der Krise mehr Händler- und Herstellerseiten zu folgen – unter den jüngeren Nutzern sind es sogar 38 Prozent.

Wie kam es zu diesem Zuwachs? Die physische Interaktion mit Marken kam während des Lockdowns fast gänzlich zum Erliegen und somit haben Konsumenten andere Kontakt- und Informationswege gesucht – allen voran das Web und soziale Netzwerke. Altersübergreifend wurden dabei insbesondere Instagram (48 Prozent) und TikTok (44 Prozent), nachgelagert auch Facebook (34 Prozent), angesteuert.

Die Nutzungsmotive:

  • Suche nach Informationen zu neuen Produkten (42 Prozent) oder Angeboten bzw. Rabatten (34 Prozent)
  • sowie Tipps und Tricks rund um die Produktnutzung (28 Prozent).

Händler und Hersteller sollten also genau diese Informationen auf ihren Social-Media-Profilen bereitstellen, um die richtigen Impulse während der Customer Journey zu setzen. Neben diesen harten Fakten ist ein Folgen auf Social Media aber insbesondere für Konsumenten auch ein Ausdruck von Sympathie und Unterstützung.

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