Wie Versand- und Retourenkosten keinen Kundenfrust erzeugen

ECC Köln - Grafik zu Versand- und Retourenkosten
Foto: ECC Köln

Versand kostet: Das ist bei rund 68 Prozent der für die neue Studie von ECC Köln und Planet befragten Online-Händlern der Fall. Und zwar entfallen durchschnittlich 13 Euro pro Versand (inklusive internationale Sendungen). Retourenkosten erheben aktuell 17 Prozent der befragten Händler – Tendenz steigend. Auf Seiten der Konsumenten stößt das auf wenig Begeisterung.

Welche Chancen bieten vor diesem Hintergrund Omnichannel-Lösungen? Darauf geben das ECC Köln und Planet eine Antwort: Unternehmen, die Services wie Click & Collect oder die Retourenabgabe im Geschäft (und somit Möglichkeiten, Versand- und Retourenkosten zu umgehen) anbieten, haben die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Außerdem gilt: Der Versand nach Hause sollte Extrakosten von vier Euro nicht überschreiten, bei der Retoure werden maximal drei Euro geduldet.

„Dass Versand und Retoure im Warenkreislauf Aufwände verursachen, ist den meisten Konsument:innen klar. Zusätzliche Kosten schrecken allerdings viele ab. Aber nur bis zu einem gewissen Grad!“, sagt Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC Köln. „Omnichannel-Händler können ihren Spielraum mit zusätzlichen Services ausschöpfen und durch Transparenz in Prozesse Verständnis wecken – ohne dass zwangsläufig Zusatzkosten für Händler entstehen.“

Click & Collect als Alternative

Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der Konsumenten von der Höhe der Kosten ab. Rund 21 Prozent der Befragten entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere 12 Prozent für den Click & Reserve-Service – also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. Kompliziert darf es allerdings nicht sein. Das zeigt ein Blick auf die Retourenmöglichkeit im Geschäft. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel). Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen – das ist den Konsumenten aber oft noch zu aufwendig. Vor allem die digitalaffine Zielgruppe der Heavy-Onlineshopper lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab (50 %). Und auch auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände.

Wie kann die Retoure also bequemer werden? Die Studienergebnisse resümieren: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für Konsumenten einfacher und entlasten einzelne Händler.

„Die optimale Integration aller Verkaufskanäle wirkt sich positiv auf das Einkaufserlebnis der Kund:innen aus. Mit einer Connected-Commerce-Infrastruktur kann ein:e Kund:in entscheiden, in welchem Kanal sie den Kauf tätigt und retourniert. Dies hat zur Folge, dass weniger Kund:innen den Kaufvorgang abbrechen und in den Filialen Upsell-Potentiale entstehen. Werden darüber hinaus auch die Zahlungsprozesse einheitlich auf einer Plattform verwaltet, ergeben sich weitere Effizienzen für Händler“, unterstreicht Thorsten Desch, VP Software Central Europe bei Planet.

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