Dienstleistungen und Services werden für Unternehmen immer wichtiger, weil damit ihre ihre Umsätze steigern können. Das zeigen auch die Ergebnisse der
KVD-Service-Studie 2020. Der Service-Verband KVD e.V. belegt darin in Zusammenarbeit mit dem FIR e.V. an der RWTH Aachen, diese positive Entwicklung in der DACH-Region.
Umsatzanteil von Services steigt seit Jahren
In Zahlen ausgedrückt heißt das: Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts ist in den letzten drei Jahren gestiegen. Der Anteil der Unternehmen, die mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes aus dem
Servicegeschäft generieren, ist in den letzten Jahren
von 69 Prozent auf 76 Prozent gewachsen. „Eine zentrale Herausforderung, vor der die Serviceunternehmen stehen, besteht darin, diesen Trend erfolgreich fortzuführen“, erklärt
Markus Schröder (Bild), KVD-Geschäftsführer und Mitherausgeber der KVD-Service-Studie.
Die KVD-Service-Studie belegt, dass Top-Performer bereits über einen ausgereifteren Vertrieb von
Smart Services verfügen als ihre Follower. Dies konnte anhand der acht Dimensionen des verwendeten Ordnungsrahmens zum Vertrieb von Smart Services aufgezeigt werden. Die Dimensionen sind
Vertriebsorganisation und -steuerung,
Kundensegmentierung,
Leistungsversprechen, Vertriebsressourcen und Qualifikation,
Interne Kommunikation und Motivation, Vertriebskanäle und Partner,
Erlös- und Preismodelle sowie Externe Kommunikation.
Top-Performer nutzen Smart Services
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen auf, dass klassische Serviceleistungen häufig über traditionelle Erlösmodelle im Asset-Sales verkauft werden und als Preismodell der Cost-Plus-Ansatz verwendet wird.“ Bei kundennutzenorientierten Smart Services hingegen würden durch
Top-Performer mit
Lizenz-, Wartungs- und SLA-Verträgen, aber auch
Abonnements, abweichende Erlösmodelle genutzt. „Um den Leistungserbringungsprozess des Anbieters auf einen hohen
Kundennutzen auszurichten, wenden erfolgreiche Unternehmen für Smart Services auch nutzenorientierte Preismodelle an“, analysiert der KVD-Geschäftsführer.
Bereits fast die Hälfte der Top-Performer bietet ihren Kunden nutzenorientierte Preismodelle an. „Um den konkreten Nutzen, der sich über den gewählten Preis äußert, erfolgversprechend darzulegen, muss die
externe Kommunikation aktiv gefördert werden. Hierbei legen erfolgreiche Unternehmen hohen Wert auf eine
positive Kundenerfahrung während des gesamten Lebenszyklus des Smart Service“, führt Schröder weiter aus.
Top-Performer nutzen auch deutlich häufiger als ihre Follower
Successful Practices zur proaktiven Nutzendarstellung und verfügen über weitreichendere Kommunikationsfähigkeiten, um ihre Lösungen anhand von Demonstratoren zu verdeutlichen und auf Konferenzen und Messen vorzustellen.
kvd.de
