Der TÜV Rheinland hat im Dezember mit einer repräsentativen Umfrage die Kunden des Versicherers um ihre Meinung zum Kundenservice gebeten. Im Gesamtergebnis bestätigten die Befragten erneut die hervorragenden Leistungen aus den Vorjahren.
„Wir haben uns alle sehr gefreut über das Ergebnis. Das ist eine Bestätigung, dass wir unsere Prozesse erfolgreich optimieren, und darüber hinaus natürlich eine tolle Belohnung“, sagt Melanie Doernberg (im Bild) stellvertretend für das Team des Kundenservice.
Note aus dem Vorjahr noch getoppt
Im Vordergrund der TÜV-Befragung standen u. a. die fachliche Kompetenz, das Engagement und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Des Weiteren wurde nachgefragt, wie schnell, flexibel und unkompliziert die Abwicklung bei Eintreten eines Schadens ist. Rund 97 Prozent sind mit dem Kundenservice „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“, 98 Prozent der Befragten würden Wertgarantie „bestimmt“ oder „wahrscheinlich“ Freunden oder Bekannten weiterempfehlen.
Im Durchschnitt verbesserte sich Wertgarantie auf der Schulnotenskala im Vergleich zum Vorjahr auf eine Durchschnittsnote von 1,62. „Mein Dank geht an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die es mit ihrem Einsatz geschafft haben, die hervorragende Note aus dem Vorjahr noch zu toppen“, hebt Henning Jauns, Bereichsleiter Kundendienst bei Wertgarantie, hervor.
Kundenberaterin Doernberg: "Lächeln am Telefon hilft"
„Wir wollen Anrufern beim ersten Anruf sofort und unkompliziert helfen, ohne dass ein Kunde ewig in einer Warteschleife hängt oder dreimal weiterverbunden wird“, verdeutlicht Melanie Doernberg. „Man muss sich Zeit nehmen. Wenn es mal ein paar Minuten länger dauert, dann ist das so, dafür ist der Kunde nach dem Gespräch zufrieden. Meine Erfahrung ist: Die Kunden sind immer glücklich, wenn sie Hilfe bekommen. Es ist jedes Mal wieder schön, wie sie sich freuen, wenn man ihnen am Ende helfen konnte.“
Jeder Anrufer hat individuelle Bedürfnisse und Wünsche und hin und wieder auch einen Grund zum Ärgern. Wie es mit der richtigen Einstellung und ein paar Tricks gelingt, auch heikle Situationen zu lösen, erklärt Melanie Doernberg. Eins ist für Doernberg fest: „Es passiert ganz oft, dass mir die Kunden am Telefon sagen: ‚Das war ja schnell und unkompliziert‘.“
