Alle drei Sekunden erhält Vodafone eine neue Kundenanfrage. Dabei sind die Kundenanliegen sehr vielfältig - sei es Hilfe bei der Installation eines Smartphone oder Fragen zum heimischen WLAN-Netz. Ebenso vielfältig sind die Kommunikationskanäle, die die Kunden nutzen: per Telefon oder SMS, über die MeinVodafone App oder Hilfe-Webseiten. Wie eine interne Analyse zeigt, fragen die Kunden immer häufiger auf digitalen Kanälen an. Soziale Medien, Selfservice-Apps und Chatbots sind gefragter denn je. Hingegen greifen Kunden immer seltener zum Telefonhörer. Ein Argument für die digitalen Kanäle, denn sie sind rund um die Uhr und ohne Wartezeiten verfügbar.
Chatbot TOBi beispielsweise löst mittlerweile schon über 60 Prozent der an ihn gerichteten Anfragen selbständig und lernt jeden Tag dazu, so zumindest die Angaben von Vodafone.
Digitale Kanäle liegen im Trend
Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice im vergangenen Jahr kontaktiert. Davon konnten den Unternehmensangaben zufolge rund 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Gemessen an den gesamten Kontakten überwiegt der Teil der Anliegen, der ohne ein persönliches Gespräch auskommt. Über so genannte
Self-Service-Kanäle gingen 70 Prozent aller Anfragen ein – Tendenz steigend. Hier fand der Kontakt mit dem Kundenservice über Hilfe-Webseiten, dem Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi statt. Über die Vodafone-Hotline, per E-Mail oder Brief wurden im vergangenen Jahr gut 30 Prozent aller Anfragen bearbeitet.
Vodafone zufolge betrifft die Hälfte aller Kontaktaufnahmen Fragen zu Produkten und Serviceleistungen. Dabei geht es vor allem um Hardware-Bestellungen und den persönlichen Vertragsstatus. Immer häufiger erkundigen sich Kunden nach Möglichkeiten zu Tarifoptimierung, beispielsweise durch Buchung attraktiver Kombi-Angebote. In Zeiten von Home Office betrifft jedes dritte Kundenanliegen mittlerweile auch die Netzqualität in den heimischen vier Wänden. Kommt es zu Internet-Problemen hilft immer häufiger auch der
Vodafone Netz-Assistent – ein Selbsthilfe-Tool im Web und auf dem Smartphone, das die Einschränkung schnell findet und löst.
Chatbot TOBi: 8 Millionen Kundenkontakte im Jahr 2022
Seit rund vier Jahren verstärkt auch
TOBi den Vodafone-Kundenservice. Laut Vodafone wurde der Chatbot im vergangenen Jahr rund acht Millionen Mal kontaktiert. Über die Service-Website, die MeinVodafone App, WhatsApp, Apple Business Chat oder SMS ist TOBi jederzeit erreichbar. Hier ordnet er die verschiedenen Anliegen der Kunden thematisch ein und löst viele davon bereits eigenständig. Dabei kann der digitale Assistent auf eine steile Lernkurve zurückblicken: Konnte er zu Beginn erst 20 Prozent der Anfragen ohne menschliche Unterstützung lösen, sind es Vodafone zufolge mittlerweile 60 Prozent. Mittlerweile erkennt TOBi viele unterschiedliche Themengebiete und nutzt auch Infos aus angebundenen Systemen. Besonders häufig hilft er bei SIM-Aktivierungen, der Änderung von Kundendaten oder prüft den Lieferstatus einer Bestellung.
