Versandgebühren werden akzeptiert, Retourengebühren nicht

Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparente Prozesse, kundenfreundliche Retouren-Abwicklung sowie ein schnell erreichbarer und kompetenter Kundenservice sind relevante Faktoren, die darüber entscheiden, ob ein Kunde ein zweites Mal bei einem Händler einkauft oder nicht. Im Auftrag von CE-Markt haben der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, im Rahmen ihrer „Versandhandelsstudie 2023” exklusiv das Versanderlebnis der 23 größten Online-Händler für Consumer Electronics in Deutschland unter die Lupe genommen und mit der Customer Experience der größten deutschen Online-Shops in Deutschland verglichen. Dabei zeigen sich zum Teil deutliche Unterschiede.

Elektronikhändler erheben häufiger Versandgebühren als der Branchendurchschnitt

Der erste Unterschied zeigt sich bei den Versandkosten. Zwar drehen in Deutschland immer mehr Online-Händler an der Preisschraube, um die eigenen hohen Transportkosten zumindest teilweise zu kompensieren. Doch die Elektronikhändler sind bei den Versandkosten noch rigoroser als der Branchendurchschnitt.

Während nur 44,9 Prozent der Top-100-Händler immer Versandkosten berechnen, sind es bei den Online-Elektronikhändlern 60,9 Prozent. Allerdings liegt auch die Quote derer, die den Versand kostenlos anbieten, mit 13 Prozent deutlich über dem Branchendurchschnitt (5,6 Prozent).

Bei den Versandkosten zeigen die Elektronikhändler ein vergleichsweise homogenes Bild. Im Schnitt liegen die Kosten für den Paketversand zwischen vier und sechs Euro.

Den Mindestbestellwert für kostenlosen Versand setzen Elektronikhändler, die sich in ihrer Versandkostenstrategie für diese Variante entschieden haben, deutlich höher an als der Rest der Branche. Bei zwei Händlern liegt er bei 150 Euro, ein Händler verzichtet ab 119 Euro auf Versandkosten. Bei einem Händler im Test stiegen die Versandkosten mit dem Bestellwert: Ab 200 Euro kostete der Versand einen Euro mehr.

Rücksendefristen im Online-CE-Handel: 14 Tage sind genug

Beim Thema Retouren zeigen sich die Online-Händler von Consumer Electronics vergleichsweise streng. Mehr als die Hälfte gewährt nur die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist von 14 Tagen. Ein gutes Drittel lässt ihren Kunden immerhin bis zu 30 Tage Zeit, um Waren zu retournieren. Über 30 Tage ist in der Branche jedoch ein absoluter Ausnahmefall.

Während Online-Händler beim Hinversand immer stärker dazu übergehen, die Kosten dafür zumindest teilweise an den Kunden abzugeben, ist diese Strategie für den Rückversand noch immer unüblich. Und dies gilt bei CE-Online-Händlern noch stärker als bei den Top 100 insgesamt. Lediglich Conrad lässt seine Kunden die Portogebühren für die Rücksendung selbst bezahlen, bietet allerdings zumindest die Option, sie in der nächstgelegenen Filiale kostenlos abzugeben. Bei Rebuy sind Retouren bis zu einem Warenwert von 40 Euro kostenpflichtig. Und Kaufland erlässt für eigene Ware die Rücksendegebühren, überlässt es jedoch seinen Marktplatzpartnern, hier eigenständig zu entscheiden.

Elektronikhändler sind bei Liefergeschwindigkeit und Nachhaltigkeit überdurchschnittlich stark

Die Messung der Lieferzeiten zeigt: Von den großen Elektronikhändlern können sich die anderen Big Player im Online-Handel eine Scheibe abschneiden. Fast drei Viertel der 23 Retailer im Test lieferte die Bestellung innerhalb von maximal zwei Werktagen. Dabei trafen zwei Drittel aller Zustellungen innerhalb des versprochenen Lieferzeitraums ein, knapp ein Viertel kam zu früh und nur zwei von 23 Testbestellungen wurden zu spät geliefert. Zwei Händler im Test gaben überhaupt  keinen Liefertermin an. 

Generell sollten Online-Händler sich noch stärker darum bemühen, ihre Lieferprognosen treffsicherer zu machen. Denn eine zu frühe Lieferung ist für einen Kunden, der organisiert hat, dass die Bestellung zum versprochenen Lieferzeitpunkt entgegennehmen kann, fast ebenso ärgerlich wie eine zu späte Lieferung.

Leicht überdurchschnittlich schneiden die CE-Händler auch in puncto umweltfreundlicher Versand ab. Immerhin ein Drittel der 23 Versender im Test bieten ihren Kunden CO2-neutralen Versand an. Zwei von drei Händler nutzen hingegen die Möglichkeit, einen geringeren ökologischen Fußabdruck zu hinterlassen, noch nicht aus.

Elektronikhändler könnten noch mehr auf Plastikbestandteile innerhalb der Verpackung verzichten

Die beliebteste Transportverpackung der Top-Elektronikhändler sind Kartons, gefolgt von Versandtaschen aus Papier. Versandtaschen aus Plastik wurden weniger oft genutzt als im Branchendurchschnitt. Ein Drittel der Händler verpackte seine Ware darüber hinaus in umweltfreundliches Verpackungsmaterial. Allerdings fanden sich bei ebenfalls einem Drittel noch Plastikbestandteile innerhalb der Transportverpackung. Und bei über der Hälfte der Bestellungen war die Verpackung im Verhältnis zum Inhalt deutlich zu groß. Hier kann auf jeden Fall noch weiter zugunsten der Umwelt optimiert werden.

In Sachen Branding zeigt sich die Branche sehr zurückhaltend. Nur auf jeder dritten Versandverpackung war das Logo des Absenders zu sehen. Ein Grund dafür könnte sein, dass die Händler durch eine anonymere Versandverpackung verhindern wollen, dass ihre Pakete gestohlen werden.

Kundenservice: unterdurchschnittliche Erreichbarkeit am Samstagabend

Die Analyse des Kundenservice-Angebots der Elektronikhändler zeigt: Der Kundenservice ist zwar unter der Woche am Abend besser für Kunden erreichbar als beim Rest der Branche. Doch an den Wochenenden ist die Erreichbarkeit in den Abendstunden deutlich schlechter. 

Die Analyse der unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice wiederum zeigt: Während WhatsApp noch eher stiefmütterlich behandelt wird, steht der Chat bei Elektronikhändlern höher im Kurs als beim Rest der Branche. Schließlich ergibt sich gerade hier durch die Einbindung von künstlicher Intelligenz vor allem bei Standardanfragen viel Potenzial, den Kunden einen guten Service zu bieten und dennoch Kosten zu sparen.

Wer als Kunde telefonischen Kontakt zum Kundenservice eines CE-Händlers aufnehmen will, wartet kürzer in der Warteschleife als beim Branchendurchschnitt. Zwei Händler im Test schafften es, den Anruf innerhalb von 15 Sekunden entgegenzunehmen.

Auch bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails sind die Elektronikhändler schnell. Während die durchschnittliche Beantwortungszeit bei 34 Stunden liegt, lieferten sich die Computerhändler im Test ein Kopf-an-Kopf-Rennen: Alternate beantwortete die E-Mail der Tester nach drei Minuten, Notebooksbilliger.de nach fünf Minuten und Cyberport nach sechs Minuten.

Fazit der Studie

Die Elektronikhändler können sich in Sachen Versanderlebnis durchaus mit dem Branchenschnitt der Top 100 messen. Vor allem im Bereich Liefergeschwindigkeit und Reaktionsschnelligkeit im Kundenservice zählen die CE-Versender zu den Vorreitern. Verbesserungspotenzial gibt es hingegen in Sachen Erreichbarkeit in den Abendstunden am Wochenende. Und auch in puncto Nachhaltigkeit können die CE-Versender ihre Leistung noch verbessern, obwohl sie leicht über dem Branchenschnitt liegen.

Die gesamte Studie steht hier zum Download bereit.