Die Telekom setzt auf KI im Kundendialog

Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife hängen, wird glücklicherweise langsam kürzer. Denn dank automatischer Anruf-Verteilung (ACD) und Systemen zur intelligenten Spracherkennung (IVR) lassen sich Anrufe, E-Mails, SMS, Sprach- oder WhatsApp-Nachrichten heute standortübergreifend direkt an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen weiterleiten oder sogar automatisch beantworten. Noch einen Schritt weiter gehen Bots. Das sind textbasierte Dialogsysteme, die – basierend auf Künstlicher Intelligenz (KI) – in natürlicher Sprache mit dem Kunden kommunizieren. Sie beantworten beispielsweise auf einer Webseite häufige Fragen oder „unterhalten“ sich mit einem Anrufer, bevor sie einen Fall zur weiteren Bearbeitung an einen freien Mitarbeiter im Contact-Center übergeben.

KI automatisiert qualifizierte Gespräche

Die Telekom zeigt auf der CCW, der Kongressmesse für Call- und Contact-Center (vom 19. bis 21. Februar 2019 in Berlin), verschiedene textbasierte Bot-Lösungen auf Basis von KI. Dazu gehören FAQ-Bots, Chat-Bots, E-Mail-Bots oder Messenger-Bots. Je nach Bedarf lassen sich diese in bestehende Lösungen, wie die Multichannel ACD der Telekom oder E-Mail- und Messaging Dienste, integrieren. Weitere Systeme, wie etwa CRM oder Wissensdatenbanken, werden in der Regel über standardisierte Schnittstellen angebunden. Denn grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen in die KI einfließen, desto besser kann sie Verbindungen zwischen Datenquellen herstellen, Muster erkennen und so qualifizierte „Gespräche“ führen. Bei Terminanfragen sucht die KI beispielsweise passende Zeitfenster und schlägt sie dem Kunden selbstständig vor. Auch Auskünfte über den Bestellstatus oder einen Tarifwechsel lassen sich so vollautomatisch bearbeiten. Bots bergen somit ein erhebliches finanzielles Einsparpotenzial bei einfachen wiederkehrenden Fragen. Sie federn Lastspitzen in den Contact-Centern ab und sorgen bei den Mitarbeitern für die nötigen Freiräume, um sich auf werthaltige, komplexe oder beratungsintensive Kundengespräche zu konzentrieren. Die Telekom will künftig vermehrt KI-basierte Angebote für Unternehmenskunden anbieten. Der Produktbereich Contact Solutions kooperiert hierzu unter anderem mit 4Com sowie Parlamind, einem Anbieter im Bereich Bots und Künstlicher Intelligenz. telekom.com/de