Händler leiden unter unfairen Kundenbewertungen

Studie zu unfairen Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

VDE und Händlerbund veröffentlichen eine gemeinsame Studie zu unfairen Kundenbewertungen und Fake-Bewertungen im Online-Handel. Von den 196 befragten Online-Händlern haben 97 Prozent bereits unfaire Kundenbewertungen erhalten, die zu einem Image-Verlust geführt haben. Über ein Drittel der Befragten hat außerdem Fake-Bewertungen erkannt, mit denen sich die Konkurrenz Wettbewerbsvorteile erschleicht.

Infografik 1_Unfaire Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

Unfaire Bewertungen verursachen großen Schaden

Die Anzahl unfairer Bewertungen, die unwahr sind, als Druckmittel dienen oder irrtümlich abgegeben wurden, ist zuletzt gestiegen. Waren 2017 bei der letzten Studie des Händlerbundes noch 95 Prozent der Online-Händler von unfairen Bewertungen betroffen, stieg der Wert jetzt auf 97 Prozent. 66 Prozent der Befragten gaben an, dass die Zahl auch im Jahr 2020 gestiegen ist.

Unfaire Kundenbewertungen führen zum Verlust von

  • Image (90 Prozent)
  • Zeit/Geld (74 Prozent)
  • und Sichtbarkeit (68 Prozent).
Infografik 2_Unfaire Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

Das Spektrum an Maßnahmen, um gegen unfaire Bewertungen vorzugehen, reicht von öffentlichen Kommentaren (71 Prozent) und Kontaktaufnahme mit der Plattform (53 Prozent) bis zum Einschalten eines Rechtsanwalts (14 Prozent). Doch in der Realität wirken die Maßnahmen höchstens jeweils in 35 Prozent der Fälle. „Hier braucht es eine Verbesserung der Situation durch die Politik, wirksamere Instrumente und vor allem ein Entgegenkommen der Bereitstellenden von Bewertungen”, heißt es in der Studie.

Infografik 3_Unfaire Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

Fake-Bewertungen könnten bekämpft werden 

Fake-Bewertungen sind gekaufte Bewertungen, die oftmals auch automatisiert erstellt werden. 38 Prozent der Befragten haben Erfahrungen mit solchen Bewertungen gemacht. Der Studie werden häufig positive Bewertungen für einen Shop oder ein Produkt gekauft (78 Prozent), aber auch negative Bewertungen werden an die Konkurrenz verteilt (14 Prozent). Dem redlichen Online-Händler entsteht hier ein Schaden durch einen erschlichenen Wettbewerbsvorteil der Konkurrenz (85 Prozent), verunsicherte Kunden (50 Prozent) und sinkende Verkaufszahlen (45 Prozent).

Infografik 4_Unfaire Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

In vielen Fällen sind es anonyme Profile, die unfaire Bewertungen und Fake-Bewertungen abgeben. 42 Prozent der Händler würde von Verifizierungen Verbesserungen erwarten und 50 Prozent wären auch bereit, einen Verifizierungsprozess für Kundenbewertungen zu akzeptieren. Trotzdem sind 57 Prozent der Händler skeptisch, ob Kunden die Einführung solcher Prozesse mitmachen würden. Besonders Verfahren mit vielen Klicks wollen die Händler ebenso wenig zusätzlich einführen wie Rabatte und Bonusse für verifizierte Nutzer.

Infografik 5_Unfaire Kundenbewertungen
Foto: VDE / Händlerbund

Juristische Initiativen gegen Fake-Bewertungen

Sebastian Hallensleben, Leiter des Kompetenzfelds Digitalisierung und KI im VDE: „Es gilt sicherzustellen, dass die Bewertungen echter Menschen nicht irgendwann in der Masse automatisierter Fakes untergehen”, so Hallensleben. Die Thematik sei inzwischen auch in der Politik angekommen: 2020 initiierte der VDE mit dem Bundeswirtschaftsministerium mehrere Fachgespräche und bezieht seitdem auch weitere Ministerien ein. Daran wird sich am 4. November eine Konferenz anschließen, in der Herausforderungen und Lösungsansätze automatisierter Fakes und Bots in einem größeren Rahmen interdisziplinär diskutiert werden sollen. Auf europäischer Ebene hat Hallensleben bereits eine hochrangige Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, um die EU-Initiative für eine europäische digitale Identität zu begleiten und mit Privatsphäre-schützenden Mechanismen gegen Fakes und Bots anzureichern.

Bewertungsportal Shopauskunft.de

„Leider halten sich nicht alle Kunden und Mitbewerber im Online-Handel an die Wahrheit”, ergänzt Andreas Arlt, Vorstandsvorsitzender beim Händlerbund, „und wir wollen mit unserer rechtlichen Expertise und unserer Ausdauer dafür sorgen, dass Händler das nicht einfach hinnehmen müssen.” Seit 2020 gehört das Bewertungsportal Shopauskunft.de zum Händlerbund, in dem Online-Händler geprüfte Bewertungen sammeln können. Außerdem bietet der Händlerbund anwaltliche Hilfe bei unfairen Bewertungen mit falschen Tatsachenbehauptungen an und unterstützt bei der Löschung.

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