Nachhaltig zum Paket: Online- und Offline-Handel sinnvoll verknüpfen

Stapel Pakete
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Black Friday, Cyber Monday, Weihnachten – zum Jahresende steigt die Kauflust der Deutschen. Ob sie lieber online oder vor Ort einkaufen, ist laut der Klarna-Studie Shopping Pulse vor allem eine Altersfrage. Während 66 Prozent der Deutschen immer noch lieber offline shoppen, kaufen 37 Prozent der Generation Z zum größten Teil online (und davon 64 Prozent mindestens einmal pro Woche online – stark im Kontrast zu den Babyboomern mit knapp 21 Prozent). Ein Ende der Ambivalenz ist nicht auszumachen. Händler müssen sich also auf beide Shopping-Vorlieben einrichten und sich entsprechend auf ihre Kundschaft einstellen, erläutert unser Autor Andre Brandt von Uniserv.

Nachhaltigkeit in der Lieferlogistik

Andre Brandt Uniserv
Andre Brandt, Foto: Uniserv

Konsum ist immer eng mit dem Verbrauch oder gar Verschwendung von Ressourcen verbunden. Auch im Handel ist das Thema Nachhaltigkeit ein immer wichtigerer Aspekt, denn auch diese Branche muss sich auf den Weg zur Klimaneutralität machen. Abgesehen von der Ökobilanz ihrer Produktpalette sollten sich Unternehmen mit dem eigenen Nachhaltigkeits-Reporting auseinandersetzen, da die Europäische Komission Richtlinien für die Berichterstattung mit der Corporate Sustainability Reporting Directive durchsetzen will. Ein Thema, das also nicht nur für Kunden und ihre Ansprüche relevant ist. Im E-Commerce schlägt dabei die Lieferungslogistik zu Buche, insbesondere zum Jahresende: Die Deutsche Post DHL Group rechnet im November und Dezember mit einem Anstieg der Paketmengen von 70 Prozent gegenüber September. An Spitzentagen können es bis zu elf Millionen Pakete sein. Die Fahrer werden dafür von bis zu 10.000 zusätzlichen Aushilfskräften mit rund 4.000 weiteren Zustellfahrzeugen unterstützt. Neben den offensichtlichen Faktoren, wie recyclebare Verpackungsmaterialien einzusetzen und die Wiederverwendung von Retouren, gibt es weitere mögliche Maßnahmen, die einen deutlichen Einfluss auf die CO2-Emissionen haben. Dazu zählt neben der Motorisierungsart der Lieferfahrzeuge vor allem eine effiziente Routenplanung.

Herausforderungen der Routenplanung und Zustellung

Eine effiziente Routenplanung sieht vor, dass Fahrten der Zustellerteams vorausschauend koordiniert werden. Hierfür wird das Adressdaten-Management relevant. Die Adressdaten der Lieferungen, die der Routenplanung und damit der Fahrroute zugrunde liegen, bergen häufig ganz eigene Herausforderungen. Für die Lieferanten kann dabei besonders aufwendig sein, dass Hauseingang mit Klingel und Straße nicht immer nah beieinander liegen, und sie wertvolle Zeit mit der Suche verlieren. Es kommt in Großstädten häufiger vor, dass zwei nebeneinander liegende Häuser in einer Straße in unterschiedlichen Postleitzahlgebieten liegen und deswegen nicht von einem Fahrzeug „in einem Aufwasch“ angefahren werden, sondern doppelt Anfahrt und Zeit aufgewandt wird. Besonders kurios wird die Suche, wenn, wie etwa in Berlin, in einer Stadt Straßennamen mehrfach vorkommen. Zu diesen örtlichen, mitunter schwierigen Gegebenheiten kommen dann noch nicht-beschriftete Klingeln oder nicht anwesende Empfänger dazu, und die Pakete müssen zurück ins Transportauto. Besonders ärgerlich sind aber schlicht fehlerhafte Adressdaten oder geänderte Nachnamen in den Kundenstammdaten, die bei einer Bestellung nicht korrigiert wurden, etwa nach einem Umzug oder einer Heirat. Das kostet Zustelldienste Zeit und verursacht extra Wege.

Datenpflege senkt Emissionen

Es gibt zwei Ansatzpunkte, die hier für etwas Linderung und Ressourcenschonung sorgen: Zum einen spielt für Handelsunternehmen eine gut gepflegte und aktuelle Kundendatenbank mit aktuellen Adressen eine wichtige Rolle, um Chaos in der Zustellung zu vermeiden und unnötige Wege zu reduzieren. Im besten Fall enthält diese nicht nur postalische Adressen, sondern auch noch andere Geodaten, wie etwa What3Words oder Point, die das Auffinden von Gebäuden und Hauseingängen, beispielweise auf einem Firmengelände, wesentlich vereinfachen.

Datenmanagement-Tools helfen bereits beim Erfassen der Kundenadressdaten, etwa indem sie per Autovervollständigung Tippfehler vermeiden oder mit einer Adressvalidierung die Korrektheit der Adresse überprüfen. Positive Effekte gibt es sowohl auf Händler- als auch auf der Kundenseite: Die Händler können aus einer gut gepflegten Kundendatenbank großen Marketing-Wert schöpfen, etwa mit zielgerichtet Angeboten. Für die Kunden macht sich das an der Stelle in einer klaren und eingängigen Usability und einer reibungslosen Zustellung bemerkbar.

Lieferadresse: Packstation

Um jedoch das hohe Verkehrsaufkommen gerade in Innenstädten zu entlasten und verstopfte Straßen durch haltende Zustellfahrzeuge zu vermeiden, kann zum anderen dieses Vorgehen sinnvoll sein: Das Bündeln von Lieferungen an eine Packstation. Das spart Emissionen auf der letzten Meile, die Zeit für die Haustürsuche und die Retoure aufgrund von Nicht-Anwesenheit. Für den Einzelhandel liegt eine große Chance darin, Packstationen in den lokalen Ladengeschäften zu integrieren: So können sie die überzeugten Online-Shopper in den Laden holen. Die Rolle als logistischer Knotenpunkt lässt sich dann noch weiter ausbauen – Filialen können sich in Fulfillment-Hubs verwandeln und auch Bestellungen annehmen, verpacken oder die Retouren managen. Die Schnittstelle zum Verkaufspersonal wird gestärkt und lässt sich für Cross-Selling nutzen.

Doch was bedeutet es für Handelsunternehmen, wenn sie nicht mehr an die Privatadresse liefern, sondern im Kundendatensatz die Packstation vermerkt ist? Die Wichtigkeit der Erkenntnisse aus Adressdaten, sowie die Nutzung für Marketingzwecke bleibt ja bestehen. Sie sollten die Kundendaten als wichtigstes Asset und die Abfrage als wichtigen Teil der Customer Journey verstehen. Sie müssen genau schauen, an welcher Stelle Kunden bereit sind, ihre Daten preiszugeben und müssen verstehen, welchen Mehrwert sie davon haben. Hier ist große Sensitivität gefragt, damit keine redundante Abfrage erfolgt, oder viel zu viele Daten abgefragt werden. Eine Möglichkeit ist das Anlegen eines Kundenkontos, das nicht verpflichtend sein darf. Zufriedene Kunden sind aber nach einem positiven Kauferlebnis eher bereit, Angaben zu machen.

Gelingt Online-Händlern hier die Gratwanderung zwischen Datenabfrage und Usability, erhöht das die Kundenloyalität enorm. Transportieren diese dann aktiv den Nachhaltigkeitsgedanken und schonen Ressourcen bei der Auslieferung, ist das nicht nur sinnvoll im Anbetracht des Klimawandels, sondern auch noch gut für die Reputation, da nachhaltige Geschäftsprozesse immer stärker zum Wettbewerbsfaktor werden. Kunden können die Abholung planen und mit dem stationären Einkauf verbinden, die Suche nach abgegebenen Paketen in der Nachbarschaft entfällt. Und der stationäre Handel erfährt durch die neue Rolle neuen Zulauf und kann daraus neue Kundenbeziehungen aufbauen.

Über den Autor

Andre Brandt ist Senior Account Manager bei Uniserv und Experte für den Handel. Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der IT- und Software-Branche. Für Uniserv begleitet Andre Brandt verschiedene Handelsunternehmen in die digitale Welt, mit besonderem Augenmerk auf der Verbindung von online und offline.

Uniserv ist Experte für Kundenstammdaten. Durch die Analyse der Kundendaten steigern Unternehmen den Wert ihrer Kundenbeziehungen und optimieren ihre Business-Prozesse. Das Uniserv-Portfolio umfasst vier Bausteine:

  • Data Quality Lösungen sorgen den Firmenangaben zufolge für eine vollständige, valide, korrekte und erreichbare Datenbasis.
  • Die Angebote rund um Identity Resolution sichern eindeutige, transparente und rechtskonforme Kundendaten.
  • Mit dem Customer Data Hub entsteht die 360-Grad-Kundensicht als belastbare Grundlage für datengetriebene Prozesse und Anwendungen.
  • Mit seiner Kompetenz im Consulting realisieren Uniserv auch Customer-Data-Governance-Projekte und macht Unternehmen selbst zum Customer Data Expert.

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