Wie reagiert ein Händler auf Lieferengpässe? - CE-Markt

Was tun, wenn der Kunde unzufrieden ist, weil die gewünschte Ware nicht kommt? Wie umgehen mit Unmutsäußerungen und Verärgerung seitens der Kundschaft? Unser Autor Elmar Fedderke gibt Antworten auf diese Fragen:

Das Problem mit Lieferengpässen und Versorgungslücken ist seit der Corona-Krise besonders präsent, aber auch schon vorher gab es „ungewollte Lücken im Regal“. Gerade vor der scheinbaren Permanentverfügbarkeit aller Produkte im Internet müssen wir lernen, vor Ort sauber zu argumentieren. Sofortverfügbar ist nach wie vor der Vorteil des stationären Handels.

Wichtig: Nicht jeder Kunde, der nach einem fehlenden Produkt fragt, ist auch automatisch ein „Motz-Kunde“. Holen Sie ihre Kunden immer dort ab, wo sie stehen. Mit vielen Kunden kann man reden und trifft auf Verständnis. Wie so oft gilt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

Steht der Kunde aufgewühlt im Verkaufsraum, gilt zunächst: Ziehen Sie ihn zur Seite, machen Sie das Thema ggf. zur Chefsache, geben Sie ihm Gewissheit, dass Sie auf der gleichen Seite stehen. Belegen Sie Ihr Engagement, das Sie bereits für den Kunden an den Tag gelegt haben! Dadurch erreichen Sie, dass der Kunde nicht Ihren Laden für einen „Saftladen“ hält, sondern erkennt, wo das Problem wirklich liegt.

Diese Anregungen helfen im direkten Kontakt mit aufgewühlten Kunden:

Suchen Sie nicht Schuldige, suchen Sie Lösungen! Keinem ist geholfen, wenn Sie die Schuld auf andere schieben können. Einzig helfen Lösungen, seien es Produktalternativen, fixe Termine etc.
Agieren Sie proaktiv! Wenn Ihr Bestellwesen funktioniert, dann wissen Sie schon frühzeitig, dass gewünschte oder bestellte Produkte nicht geliefert werden. Bei unabwendbaren Verzug informieren Sie Ihre Kunden, bevor diese vor Ihnen stehen oder anrufen. Verärgerung können Sie damit nicht verhindern, aber sie können gelassener agieren. Denn: Steht der Kunde erst vor Ihnen, ist er bereits „auf 100“. Dieses Vorgehen bietet sich bei Kundenbestellungen an, aber auch bei Kunden, die nach regelmäßiger Ware fragen und nun noch einmal wiederkommen müssen.
Seien Sie besser informiert! Informieren Sie sich über alle potenziellen Bezugsquellen für Ihre (rückständigen) Produkte. Auch wenn es das Problem nicht löst: Es hilft im Gespräch, wenn Sie dem Kunden deutlich machen können, dass auch andere Wettbewerber - vor Ort oder im Internet - die Verfügbarkeit des gewünschten Produkts nicht garantieren können. So kann der Kunde nicht sagen „Hätte ich doch nicht bei Ihnen gekauft“, wenn die bestellte (und bezahlte) Ware nicht eintrifft. Woanders bekommt er es ja auch nicht.

In der Hektik des Alltags

Es ist nicht immer leicht, sich gegenüber Kunden richtig zu verhalten. Was sind typische Fehler und was bietet gute Chancen im Umgang mit nörgelnden Kunden?

Das schlechteste, was man tun kann, ist, einen gefrusteten Verkäufer auf den nervösen, enttäuschten Kunden loszulassen. Wir müssen uns immer darüber freuen, wenn ein Kunde zu uns kommt - das ist immer eine Chance. Diese Professionalität müssen wir von unseren Verkäufern erwarten bzw. ihnen antrainieren.

Auf jeden Fall müssen wir von Aussagen wegkommen wie „Nur das, was da ist“ oder „Wenn es da nicht im Regal steht, dann ist es nicht da“. Das sind Aussagen, die bei meinen vielen Testkäufen die ich durchführe, immer noch an der Tagesordnung sind.

Kein verbindlicher Liefertermin

Hinweisschild für Kunden, Foto: Walgenbach

Verbindlichkeit ist ein ganz wichtiger Faktor im Handel - insbesondere im Offline-Handel, im Geschäft vor Ort. Das müssen wir zu unserem Vorteil nutzen. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist Voraussetzung. Die Kommunikation fängt bereits mit einer guten Beschilderung im Ladenlokal an. Statt leerer Regalfläche und anderen Lücken kann da ein Schild mit der Aufschrift „Ups, ich bin gerade nicht verfügbar. Fragen Sie unser Personal...“ für mehr Verständnis sorgen. Gegenüber den Kunden kann man sein Engagement in ein paar knappen Sätzen erläutern. „Wir sind mit unserem Lieferanten/Vertreter ganz eng beieinander und halten uns brandaktuell auf dem Laufenden“ - das schafft Zuversicht und Vertrauen beim Kunden und ist alle Male besser als „Wir wissen auch nicht, wann wir wieder beliefert werden.“

Machen Sie dem Kunden deutlich, dass Sie alle zusammen auf seiner Seite stehen: Kunde, Händler, Lieferanten. Dann treffen Sie klare Vereinbarungen: „Wir melden uns bis nächste Woche Donnerstag, 18 Uhr, auf bei Ihnen.“ Ein Eintrag in den Outlook-Kalender oder anderen Organisationshilfen sorgen für die notwendige Zuverlässigkeit. Und selbst wenn das Produkt bis zu diesem Zeitpunkt nicht da ist, muss das Telefonat stattfinden. Der Kunde fühlt sich dann wertgeschätzt - und das ist der Lohn der Verbindlichkeit.

Unterstützung von Lieferanten

Kennzeichen einer guten Geschäftsbeziehung ist immer, sich aufeinander zu verlassen und gegenseitig zu helfen. Daher sollte ein Händler auch Unterstützung von seinem Lieferanten bekommen. Ein Preisnachlass, der an den Kunden weitergereicht werden kann, ist eine Möglichkeit. Jedoch haben Rabatte die Eigenschaft, schnell zu verpuffen.

Interessant sind Zugaben, an denen der Kunden Spaß hat. Sei es das Reinigungsmittel zum Fernseher, der Kaffee zum Vollautomaten oder einfach eine gute Flasche Wein, als Wiedergutmachung für die Geduld und Umstände. Der Einsatz lohnt sich in der Regel immer, bei jeder Benutzung denkt der Kunde an die nette Geste. Diese Zugaben sollte der Lieferant sowieso und jetzt erst recht ermöglichen.

Gestreckte Zahlungsziele und Garantieverlängerungen sind gute Unterstützung, aber sie helfen dem Kunden nicht unmittelbar. Der kurzfristige „Trost“ ist in der Regel hilfreicher. Begrüßenswert ist professionelle Kommunikationsunterstützung seitens des Herstellers bzw. Lieferanten. Dies hilft, dass der Kunde erfährt, dass er es nicht mit der Unfähigkeit des Händlers zu tun hat, sondern sachliche Gründe in der Supply-Chain eine Rolle spielen.

Abgerechnet wird zum Schluss

Elmar Fedderke mit seinem Team, Foto: Walgenbach

Für viele Kunden ist am Ende doch der Händler schuld, wenn die Ware auf sich warten lässt. Nicht selten folgt eine Negativ-Bewertung in den gängigen Portalen. Was macht man in diesem Fall?

Es ist die Summe des zuvor Gesagten: Sauber am Kunden kommunizieren, gutes Bestellsystem, Alternativen permanent prüfen. Schaffen es dann doch einmal negative Kommentare auf Google oder andere Bewertungsplattformen, so sollte man diese immer kommentieren (übrigens nicht nur die negativen). Zwar werden die Reaktionen weniger gelesen, aber die Chance ist zumindest genutzt.

Spannend ist bei Prüfung eines kritischen Kunden-Kommentars, ob dieser Kunde im Unternehmen gelistet ist. Unter Berücksichtigung der Kaufhistorie kann ein Telefonat helfen, Missverständnisse aufzuklären, zu besänftigen oder gar eine Umbewertung zu ermöglichen. Das klappt nicht immer, aber manchmal.

Am besten ist es natürlich, durch einen geschickten Umgang mit dem Kunden die Negativ-Bewertungen zu verhindern. Das klappt nie zu 100 Prozent, aber die Quote kann immer verbessert werden.

Die Chancen einer echten Kundenorientierung sind regelmäßig nicht ausgereizt. Statt Kundenorientierung effektiv umzusetzen und zu leben, bekommt das Kind allzu oft nur einen neuen Namen: Ob CRM, Kundenloyalität oder Customer Centricity – wer nicht kundenorientiert handelt, verspielt seinen Kredit beim Kunden.

Über den Autor

Elmar Fedderke ist Geschäftsführer im Einzelhandel (Walgenbach GmbH & Co. KG in Düsseldorf). Außerdem ist er Buchautor, wird als Referent für Veranstaltungen und Seminare gebucht und arbeitet als Dozent in Lehrgängen und Fachschulen.