Besonders die junge „Gen Z“ will mehr, als einfach nur ein Produkt kaufen. Diese Zielgruppe ist sehr online-affin. Besuchen sie ein Geschäft, dann erwarten sie, ähnlich wie im Internet unterhalten zu werden. Also mehr „Point of Experience“ statt traditionellem „Point of Sale“. Es geht um Spaß und das Erlebnis beim Einkaufen. Dabei ist auch der Community-Gedanke sehr wichtig geworden, Kaufen als Gemeinschaftserlebnis steht im Vordergrund. Auch Nachhaltigkeit und Regionalität werden immer wichtiger. Eine Studie des Umweltbundesamtes zeigt zum Beispiel, dass bereits 65 Prozent beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen Wert auf Nachhaltigkeit legen.
Für Händler:innen ist es in der aktuellen Situation bereits eine Herausforderung, Konsument:innen überhaupt in die Geschäfte zu locken. Das liegt zum einen daran, dass der Online-Handel zur Normalität geworden ist. Darüber hinaus jedoch ist auch die Kaufkraft gesunken, es wird mehr gespart als noch vor wenigen Jahren. Der Handel muss also verstärkt Anreize liefern.
Stationäre Geschäfte auf Kundenfang
Dabei ist vor allem digitale Sichtbarkeit wichtig. Wer online nicht gefunden wird, existiert für große Teile der Zielgruppe schlichtweg nicht. Im Internet wird nach Ladenöffnungszeiten, dem genauen Standort und Co. gesucht. Wer derartige Informationen nicht zur Verfügung stellt, wird übersehen. Omnichannel verbindet online und offline miteinander, die einzelnen Kanäle werden zum Vorteil der Kund:innen zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis verknüpft. Das Einkaufserlebnis wird so durch zusätzliche Services verbessert. Kund:innen können beispielsweise online Produkte auswählen und im lokalen Geschäft abholen – „Click & Collect“ also. Auch die Produktpräsentation auf Social-Media-Kanälen ist sinnvoll, um die Zielgruppe bereits von Zuhause aus einen Blick auf das Angebot werfen zu lassen.
Zusätzlich kann mit Veranstaltungen im Geschäft selbst für ein Einkaufserlebnis gesorgt werden, etwas durch Leseabende in Buchhandlungen oder Modenschauen im Bekleidungsgeschäft. Hier steht das Ereignis im Mittelpunkt, dass wiederum zum Kauf anregt. Vor allem aber geht es auch darum, mithilfe des „Point of Experience“ eine Beziehung und nachhaltige Kundenbindung aufzubauen. Denn dann kommen Kund:innen gern wieder – auch wenn eigentlich kein Kaufbedürfnis besteht.
Digitale Lösungen am POS
Im Geschäft selbst sind Digital-Signage-Lösungen, also digitale Werbeplakate, eine gute Möglichkeit, um individualisierte Werbung auszuspielen, die ganz bestimmte Kundengruppen anspricht. Für Kund:innen ist darüber hinaus vor allem das Thema Self-Check-Out und kontaktloses Bezahlen interessant. Durch die Corona-Pandemie ist das Thema auch bei uns mehr in den Fokus gerückt, Kund:innen nutzen die Angebote regelmäßig.
Vor allem aber sollten die Wünsche der Kundschaft nicht aus den Augen verloren werden. Zur gelungenen Customer Experience zählen digitale Technologien ebenso wie ein Erlebnischarakter und gut ausgebildete Fachkräfte, um in Erinnerung zu bleiben.
